服务纠纷处理规则

第一章　总则

第一条　为维护光厂的运营秩序，保障作品定制人与创作人双方的合法权益，光厂根据《光厂服务使用协议》及《光厂服务担保交易协议》等相关协议规则，制定本规则，旨在就定制服务的履行为作品定制人与创作人提供行为规范以及纠纷处理流程，本规则与《光厂服务使用协议》具有同等法律效力。

第二条　作品定制人及创作人（合可称“纠纷当事方”）因通过“光厂服务”平台履行的作品定制服务产生纠纷的，适用本规则。若作品定制人或创作人的任一方或双方共同向光厂提出调解申请，则光厂有权根据本规则进行调解处理。

第三条　光厂将秉持公平、公正、透明的原则调解纠纷。

第四条　如作品定制人和创作人之间已有合同约定的，优先以合同约定内容为准，光厂鼓励作品定制人和创作人事先签订定制相关的书面合同。

第二章　纠纷受理及处理流程

第一节　纠纷受理期限

第五条　作品定制人及创作人因通过“光厂服务”平台履行的作品定制服务产生纠纷的，应当在以下期限内向光厂提出纠纷调解申请：

   （一）作品定制服务交易进行中及交易完成后90个自然日内；

   （二）在创作人承诺或双方另行约定的售后服务期限内。

第六条　以下情形不受受理期限的限制：

   （一）作品定制人提供司法机关出具的生效法律文书；

   （二）作品定制人未在本规则规定的期限内申请光厂介入，但有足够证据证明作品定制人未交付作品。

第二节　纠纷受理范围

第七条　光厂受理作品定制人及创作人因通过“光厂服务”平台履行的作品定制服务产生的纠纷调解申请，但若出现以下情形的，光厂可不予受理，交易任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利，包括但不限于以下情形：

   （一）定制服务不是发生在“光厂服务”平台的；

   （二）未在本规则规定的申请期限内申请光厂介入调解的；

   （三）“光厂服务”交易订单显示的服务与双方约定的实际服务内容不一致，导致交易事实无法查清或实际交易服务违反光厂相关规则的；

   （四）双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的；

   （五）双方进行虚假交易或利用服务交易实施违法套现的；

   （六）因纠纷调解需要，作品定制方未按照光厂要求提供必要的身份证明资料的；

   （七）除光厂规则规定的情形外，作品定制人或创作人任一方或双方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三节　举证要求

第八条　当作品定制人或创作人任一方因在“光厂服务”平台就作品定制交易产生纠纷申请光厂介入调解时，需要就其主张进行举证，若申请调解方未按照光厂的要求进行举证的，经光厂通知后仍未在规定的时间内举证的，其申请将会被驳回。

第九条　若申请调解方的举证能够支持其主张，另一方未按照光厂的要求举证的，光厂将依据申请调解方的举证及光厂掌握的资料给出调解处理结果。

第十条　纠纷当事方应自行对其提交证据的真实性、完整性、准确性负责，并承担举证不能导致的后果，光厂作为独立第三方对双方提交的证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第十一条　举证资料包括但不限于：交易服务合同、需求说明、沟通记录、成果制作记录、成果交付记录、需求更改记录及其他需求内容约定的相关文件等。

第四节　纠纷处理期限

第十二条　作品定制人或创作人任何一方申请光厂介入后，光厂在收到纠纷调解申请之日起3个工作日内联系申请调解方举证，申请方调解方按照光厂要求举证后，光厂将联系被申请方举证，光厂将根据双方的举证资料在3—7个工作日内给出调解结果，但遇特殊情况或不可抗力情况等原因除外。

第三章　行为规范

第一节　服务变更规范

第十三条　除创作人和作品定制人之间另有约定的，任何一方不得随意变更制作费用。

第十四条　除作品定制人下单的技能服务描述的服务内容之外，作品定制人和创作人还应当充分沟通，明确定制需求的具体内容，并遵照该定制需求方案进行合作，避免在需求方案确定后任意反复。

第十五条　作品定制人有权在双方约定的修改次数内无偿提出修改方案，超出修改次数的，双方自行协商可能增加的费用。

第十六条　作品定制人因自身原因新增定制需求，双方自行协商可能增加的费用，作品定制人在原需求上进行细节补充的，不属于新增需求，创作人不得以甲方新增需求为由增加费用。

第十七条　若作品定制人对双方已经确认的定制需求方案进行实质性变更或重大修改的，双方应当另行协商可能增加的费用

第二节　内容交付规范

第十八条　创作人应当按照节点和双方事先约定的交付时间和定制需求交付定制内容。双方达成一致意见的，可对交付内容或交付期限进行变更。

第十九条　因创作人原因导致定制内容延迟交付的，双方应当按照事先约定的违约责任进行赔偿或补救，若双方没有约定或者约定不明的，创作人应主动联系作品定制人协商新的交付时间并征得作品定制人同意。若创作人延迟交付但未主动联系作品定制人协商变更交付时间或协商不成的，作品定制人有权催告创作人在合理期限内（不少于3个自然日）交付，否则作品定制人有权要求终止服务，并申请部分或全部退款。

第二十条　因作品定制人原因导致创作人无法按时交付的，如延迟或错误提供资料、延迟支付阶段性费用、延迟确认修改方案、新增或变更需求等，由作品定制人承担相关的不利后果，相应的交付期限顺延计算。

第三节　费用履行规范

第二十一条　作品定制人应当遵循诚信原则，及时按照节点向创作人支付费用。

第二十二条　创作人也可在任一节点完成后，向作品定制人申请支付对应的费用。创作人按照约定完成工作但作品定制人拒绝向创作人支付相应费用的，创作人有权要求作品定制人支付相应节点的费用后再进入下一节点的履行，由此产生的延迟履行的风险由作品定制人承担。

第二十三条　除双方达成一致意见，创作人不得要求作品定制人点击完成所有节点后（即支付完所有费用后）再进行定制内容制作。

第四节　服务终止规范

第二十四条　作品定制人可在【制作细节确认】节点终止定制服务，并申请无偿退款，针对创作人自行在【制作细节确认】节点交付定制的样品或成片的情况，光厂不做例外处理，将按照作品定制人的申请终止服务并进行退款，如创作人不认可，可自行进行司法救济。

第二十五条　双方进入实际履行阶段（【样品交付及修改】和【成品交付】节点）后，若无正当理由，任何一方均不得单方面终止服务，若一方非正当理由要求终止服务的，应当与另一方协商一致，若双方协商不成的，任意一方均可申请光厂介入调解。

第五节　知识产权规范

第二十六条　创作人应当交付符合质量要求和专业要求的定制内容，并保证作品定制人使用定制内容不会产生著作权、肖像权等相关争议。

第二十七条　双方应自行对定制内容的版权归属作出约定，如因定制内容权属问题产生纠纷的，由双方自行协商，光厂不会介入处理。但此次定制服务至少应当满足作品定制人在合作时明确提出的使用目的、用途。

第六节　售后规范

第二十八条　无论双方是否有合同约定，创作人应当在交付成品后应作品定制人要求，为其提供一些基础必要的售后服务或指导。

第四章　纠纷处理及执行

第一节　纠纷处理

第二十九条　作品定制人和创作人就作品定制及服务有合同约定的，产生纠纷时以合同约定为准；若合同没有约定或约定不明的，参照本规则规定的内容处理。

第三十条　光厂介入调解后，将根据双方的事先约定、服务履行情况和双方的举证情况给出调解结果，一般情况下，光厂的调解结果有如下内容，可单独或合并适用：

   （一）针对双方纠纷给出费用处理方案，并对涉及的费用进行结算；

   （二）对双方的行为进行评价及提供处理建议；

   （三）依据光厂平台规则对创作人进行处罚或者对作品定制人权限进行限制。

第二节　费用争议处理及结算

第三十一条　如双方纠纷涉及定制服务费用支付或退款争议，光厂将综合考虑如下因素给出解决方案：

   （一）作品定制人的退款要求是否具有合理依据；

   （二）创作人要求作品定制人支付费用是否具有合理依据；

   （三）创作人在履行过程中是否存在明显过错；

   （四）已交付的样片或成品是否可以全部或部分投入使用；

   （五）创作人是否投入了除制作之外的其他必要成本（如组织人力拍摄、定制材料等）；

   （六）作品定制的难易程度、制作周期和制作要求等；

   （七）可能影响服务履行的其他因素。

第三十二条　光厂不对定制服务的费用标准作任何评价和市场评估，当双方产生纠纷申请光厂介入调解时，光厂仅根据本规则给出定制服务费用的处理方案。如双方资金担保账户中的款项尚未被全部提取，光厂将根据该费用处理方案对资金担保账户中的剩余款项进行结算。

第三十三条　作品定制人和创作人任一方对光厂的退款处理有异议的，可自行向人民法院起诉。

第三节　违规处罚

第三十四条　光厂在纠纷调解中发现创作人出现以下情况，将自主或根据作品定制人的申请对创作人进行处罚：

   （一）创作人合作中失联的（经作品定制人或光厂连续三日按照创作人预留的任一联系方式联系创作人但未取得有效回应的）；

   （二）创作人临交付时恶意涨价；

   （三）创作人在沟通时出现明显不文明、不友善的表达；

   （四）定制内容侵权；

   （五）创作人多次被投诉作品质量不达标、服务不及时等；

   （六）未经作品定制人允许，创作人将作品定制人的需求全部或部分转给第三方进行制作的；

   （七）创作人将定制内容再次提供给其他第三方，影响作品定制人使用的；

   （八）创作人在合作前诱导作品定制人点击完成所有节点（即支付完所有费用）的；

   （九）其他光厂认为不合理的违规行为。

第三十五条　针对创作人的违规行为，光厂将根据实际情况采取一种或多种处罚措施：

   （一）违规警告；

   （二）暂时禁止接单；

   （三）下架所有服务商品；

   （四）下架所有案例；

   （五）封禁账号；

   （六）就创作人的违规行为进行公告；

   （七）光厂认为必要的其他措施。

第四节　免责声明

第三十六条　光厂并非专业的纠纷解决机构，光厂将根据行业认知和普通人的知识水平和能力，对双方提交的证据材料进行鉴别和认定，对交易纠纷进行判断和建议，光厂不保证调解结论和处理结果一定符合纠纷当事方的期望，亦不对处理结果承担任何责任。

第五章　纠纷调解程序的撤销、中止和恢复

第三十七条　光厂介入调解期间，出现以下任一情形的，光厂将撤销纠纷处理程序：

   （一）申请方主动要求撤销的；

   （二）纠纷当事方协商一致继续合作的；

   （三）纠纷当事方协商一致自行处理纠纷的。

第三十八条　光厂介入调解期间，出现以下任一情形的，光厂将中止纠纷调解流程：

   （一）纠纷当事方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议的；

   （二）任何一方明确告知光厂平台选择通过司法途径解决的。

第三十九条　光厂中止纠纷处理程序后，出现以下任一情形的，光厂将恢复纠纷调解程序：

   （一）纠纷当事方自行协商处理的，应在纠纷调解程序中止后15日内向光厂提供协商一致的结果，双方可自行结清协商一致的费用，或由光厂根据双方协商一致的意见处理纠纷涉及的费用，若逾期未告知光厂协商结果，光厂将恢复纠纷调解程序；

   （二）一方通知光厂选择通过司法途径解决的，应在纠纷调解程序中止后45个工作日内向光厂提供人民法院等权威机构的案件受理通知书等法律文书，逾期未向光厂提供的，光厂将恢复纠纷调解程序。

第六章　附则

第四十条　本规则生效或更新后尚未处理完结的作品定制服务，适用生效或更新后的规则。

第四十一条　光厂将根据实际情况对本规则进行变更或补充，便于光厂更公平、合理、高效地化解纠纷。光厂将以适当的方式对规则变更的情况进行提示。如作品定制人或创作人不接受变更后的内容的，请停止使用“光厂服务”。如相关用户在本规则变更后仍继续使用“光厂服务”或申请调解的，则视为已同意变更后的规则内容。

第四十二条　本规则自公布之日起施行。